【鄭州】萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系管理實施要點及客戶投訴風險識別化解培訓（8月24-25日）

萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系培訓：萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系管理實施要點及客戶投訴風險識別化解培訓

【課程背景】
主 辦：中房商學院河南分院
時 間：2018年8月24-25日
地 點：鄭　州
網(wǎng) 址：

【課程收益】
1、了解客戶服務和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展及重要意義和作用，掌握客服的標準，提升客服的綜合能力；
2、了解鮮活的、典型的房地產(chǎn)開發(fā)客戶投訴或群訴案例及防范措施；
3、針對來自于各業(yè)務環(huán)節(jié)的真實情況，提升客戶投訴的研判與處理技能。

【課程對象】
1、房地產(chǎn)企業(yè)高管、客服總監(jiān)、營銷總監(jiān)、；
2、客服經(jīng)理、主管，營銷經(jīng)理、主管及物業(yè)管理的工作人員（地產(chǎn)高管與其下屬物管公司干部一起參加，效果為佳！）。

【講師介紹】
吳老師：中房商學院顧問；四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關(guān)系管理實踐與探索；業(yè)務經(jīng)驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風險防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系維系、客戶滿意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務一體化、銷售服務提升與保障等房地產(chǎn)開發(fā)全流程服務觸點，探索房地產(chǎn)服務品牌打造與客戶資源管理等客戶關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略。歷任萬科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬科深圳地產(chǎn)公司項目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理、萬科集團共享服務中心客戶關(guān)系。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續(xù)四年在萬科集團數(shù)十家兄弟公司中，兩度獲得萬科集團特別獎勵。

【課程大綱】
部分：解決問題
一、維修管理
1、客戶敏感點
2、解決措施
二、投訴及危機管理
1、客戶敏感點
2、解決措施
第二部分：客戶維權(quán)風險防范
一、土地取得環(huán)節(jié)的風險防范
1、風險點
2、防范措施
二、產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)的風險防范
1、風險點
2、防范措施
三、營銷宣傳環(huán)節(jié)的風險防范
1、風險點
2、防范措施
四、工程施工環(huán)節(jié)的風險防范
1、風險點
2、防范措施
五、項目交付環(huán)節(jié)的風險防范
1、風險點
2、防范措施
六、物業(yè)管理環(huán)節(jié)的風險防范
1、風險點
2、防范措施
七、服務品質(zhì)監(jiān)控
1、營銷
2、物業(yè)
八、全員客戶意識提升
第三部分：客戶滿意度管理
一、提升邏輯
1、各短板
2、計劃制定與執(zhí)行
二、客戶關(guān)懷
客戶全生命周期的客戶關(guān)系維持舉措
三、客戶體驗方法論導入與應用
1、設(shè)計應用
2、成本應用
3、其它應用等
四、客戶資源管理
服務提供與經(jīng)營

【主辦單位】中房商學院河南分院
【培訓時間】2018年8月24-25日（詳見報道通知）
【培訓費用】人民幣4500元/人
包含：講師費、場地費、茶歇、現(xiàn)場咨詢費等；會務組提供酒店代訂服務，如需住宿請在報名回執(zhí)單中說明，會務組統(tǒng)一安排，費用自理。（會員卡消費可享受折扣優(yōu)惠）
【聯(lián) 系 人】齊老師（同）
【電子郵箱】847175087@ 【網(wǎng)址】中房商學院

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